春节临近，一年一度的“网友抱怨12306网站”大赛，正如火如荼地进行着，对于这个身份特殊的网站，网友已经积累大量的抱怨素材：在12306网站抢票总出现掉线、自动退出、显示有余票但无法购买、一直操作错误等等等等，官方的回答一直比较僵硬和敷衍:因为访问的人数太多、服务压力太大等等，同时，绝对会加上一句：给您出行带来的不便，敬请谅解…至于网友是否真会谅解他们，12306似乎也没有办法太关心，毕竟，他们面对的是全球最大规模、最大范围的迁徙。平心而论，12306网站连同整个中国铁路部门都有了明显的进步，特别是令我们自豪的高铁，已经给中国老百姓带来实实在在的好处，更让美国、欧洲人刮目相看，“春运”这个词儿的含义也正在改变。
大概是中了“身在福中不知福”的魔咒吧，又或者“铁路服务”的改善应该是永无止境，正如iPhone品质的改善永无止境、5G信号传输速率永无止境，如今网友之于12306的抱怨，也是其前进的动力，毕竟，没有什么事情是已经完美的，而管理者允许这些抱怨存在，而非硬邦邦地删除掉，也证明他们希望铁路由一个“衙门单位”变成“服务单位”。
人间抱怨，12306网站都面临哪些压力？
过节、过年这种事情，一定要有仪式感，春节可以说是中国人最重要的节日，也因此留下了很多的仪式感。随着社会的发展，这些仪式感也有些新增或删除，比如80后、90后的人，再不喜欢用“噗通跪下”的方式来拜年，转而用“电话、信息”拜年，或者用“作揖、献词”等更体面的方式拜年；又比如一家老小除夕夜看春晚，讨论赵本山、潘长江、黄宏谁是一等奖，这是90年代最重要的仪式感，现如今春晚没落，模式依旧存在，网友的仪式感却变成了“吐槽春晚”，经典段子层出不穷，同样地，中国铁路的变迁，12306的上线与优化，也改变着“春运”仪式感的变化，不失为一种难忘的时代记忆：
在12306上线以前，笔者常常害怕去火车站，一方面，自己真地不需要购买春运火车票，同时，也见不得那些裹着被子、坐着马扎、穿着尿不湿抢票的人群，两相对比之下，我总会有温和的负罪感。遥记得2012年，12306网站第一年上线的情景，也是比较尴尬的，因旅客的访问量远远超越了此前的预期，网站没有一分钟不卡顿的，有网友调侃，如此网站就是为“卡顿”而生的，焦躁的旅客持续刷新页面，却也无法进入购票页面，好不容易挤进购票页面，也会因系统崩溃而无法购票，其实，这种状态不能完全归咎于“网站”，毕竟，彼时的中国铁路面对春运的巨大需求仍然显得资源不足，中国的人均铁路长度大概仅有6厘米左右，相当于一根香烟的长度，试想一下，12306网站又怎能改变“票源不足”的情况呢，但刚刚上线的网站，确实存在很多问题，又是旅客进入春运的第一个入口，旅客很难不把坏情绪发泄到网站之上，而这也从侧面帮助12306网站持续进行优化。
事实上，在过去的六年里，12306网站一直面对着非常复杂的网络环境，最大的挑战自然是高达4亿的注册人数，而且访问量非常不稳定，于春节期间达到最巅峰，平常就稀稀疏疏的，如此“订单”状况给予维护团队非常大的考验，他们需要找到一种弹性模式来配置服务器，在高峰期能扛住巨大的访问需求，而在低谷期又不至于浪费资源，这种背景下，铁路大数据成为最宝贵、最重要的参考信息；同时，12306网站的用户又是包罗万象的，有阳春白雪，也有下里巴人，更是囊括绝大多数的“在外务工”人员，他们之于信息的理解程度、对操作难度的承受程度，都考验着网站设计者的功底，更重要的是，基层人员很难有高端的“访问设备”，这让他们在“抢票”的时候非常地被动和尴尬，所以，12306的访问界面的友好程度，直接决定这种网站的口碑。
此外，恶意抢票、占票、屯票等网络黄牛的行为也让这个新生系统面临巨大的压力，毕竟，人工刷新页面的速度和次数是有限的，而恶意App甚至是病毒App刷新网页的速度是可以随意设置的，非常容易将12306服务器内存挤爆。面对如此复杂的网络环境，12306网站遭遇吐槽，甚至成为春节仪式感之一，也是情理之中的事儿，但要解决之，势必要依托于中国铁路长足的发展，以及网络环境的澄清，非其单方面能完成的。
优化本质，唯有中国高铁能拯救12306
如前文所述，12306网站承担的大量抱怨，其实有一部分是替中国铁路“背锅”的，而随着网站优化、中国铁路全面发展，这样的抱怨正逐步减少，事实上，春运这个词儿的含义，正在从“苦难”变化成“惬意”，总的来说，中国铁路在春节期间，已经能提供“基本足够”的票源，这是因为高铁速度块，车次大幅增加，拿石家庄到太原举例，以前因绕山路，火车要晃晃悠悠地逛荡5个小时左右，且全天只有一套列车，春运期间自然不好买票，而现在高铁遇山开山、遇水架桥，整个行程缩短至70分钟，每天竟然有十几趟列车，同样地北京到天津、西安到成都、深圳到广州，也都有类似的蜕变，这种“容易买到票”的体验已经抵消大部分戾气，同时，春节期间，老百姓购票早已不单单是赶着回家过年，更有越来越多的人，选择出来旅游，比如东北人去三亚，河北人进京逛三里屯，西安人去成都吃火锅、看大熊猫等等等等，可以说，越来越多的人在春节期间乘坐火车，心情是惬意的，大家都在享受一种“在路上”的感觉，自然鲜有负面情绪发泄给12306网站。
总之，网友对于12306网站的态度，基本上体现对于中国铁路的态度，抱怨网站只是表象，管理者不能仅仅把视野局限于“网站优化”方面，更重要的是，深度布局中国铁路网，关注城际铁路、市内铁路、偏远地区的铁路，让“在路上”的感觉更加惬意，而不是让大家忙着去抢票、去抱怨，谨记“春节出行在路上”一直是百姓最深的诉求之一。（科技新发现 康斯坦丁/文）
