铁路售票员何时谢幕？
解筱文
与民航客票销售模式相比，铁路客票走了一条不同之路。这源于铁路交通的国家定位、市场特性、价格特点和自身特点所决定的。因此，从中国铁路起始，客票销售就掌握铁路自身企业手中（除严格价格管制的火车票代售点），并未真正走向社会化、市场化的渠道销售之路。
在信息技术迅猛进步和电商发展热潮中，中国消费者网购习惯逐渐养成，而传统铁路客票销售模式遭遇到许多尴尬和发展危机。2011年6月12日，中国铁路上线12306网站（中国铁路客户服务中心）开展火车票购票业务。当年底全国铁路全面推行网络售票，中国铁路终于迈入互联网售票时代。此后，铁路经受住单一平台巨量化点击和交易考验，探索出吻合铁路管理模式和体制形态的客票电商平台化经营模式。
7年前，全国铁路通过互联网销售火车票比例占全渠道售票的3-5%，今天这一比例已超过80%，年网售火车票超过20亿张，交易额超过2000亿元。短期几年，出现如此巨大的增量，主要有两方面原因。
一方面是铁路运力大幅提升，有了充足的票源。随着大规模铁路建设，高铁成网运营，运力大幅提升，铁路春运不在悲壮，客运难题逐渐破解。按照铁路规划，中国铁路运营里程正向20万公里直奔而去。国家铁路年旅客发送量已超过30亿人次，单日最发送量不断创造历史新高。2015年全国铁路单日最高发送旅客1300万人次；2016年全国铁路单日最高发送旅客1400万人次；2017年全国铁路单日最高发送旅客达1502.5万人次。
另一方面是中国电商消费人群增多，网购已经成为消费者的生活习惯。2017年中国网民人数约7.51亿，2017年上半年中国网购用户达到5.16亿。按照美国媒体机构Zenith发布的最新研究报告预测，2018年中国智能手机用户数量将达13亿人次，居全球第一。
今天面对澎湃的市场环境变化和巨大的时代进步力量推动，“无现金社会”浪潮涌动，无人超市、无人银行等新模式不断出现，以及智慧零售、智慧电商、智慧城市、智能交通等场景建设探索，智慧化生存成为新时代发展的必然路径。在这样的发展态势下，全民电商化消费持续增长对铁路客运服务模式创新、铁路商旅经济发展提出更大需求。
由此判断，全国铁路互联网售票占全渠道售票比例还将持续增加，铁路车站传统窗口售票、电话订票、代售点售票等比例也将不断下降。目前，从业火车票人工服务销售的人员确实也在减少，但减少比例远低于火车票互联网销售增量的比例。据估算，全国铁路还有大约1.5–2万名火车票售票相关从业人员（不含火车票代售点人员）。
因长期以来的铁路客运服务现实需要，铁路建立了售票员这支队伍，以超负荷运转长期支撑和维系着铁路运输服务安全有序，但其被定位为非主要运输工种，人员收入较低，随着互联网时代发展和铁路经营质量提升，铁路客票售票职业处于尴尬地位，重要而又没落。
按照1.5万名铁路售票相关人员数量，保守计算铁路企业人工成本支出大致如下：以售票员人均每月5000元（含“五险一金”）工资计，铁路需要年支付工资9亿元，包含其他福利费，最少需支付人工成本10亿元；每名售票员配置办公设施、电脑及附属设备以8000元计，需要一次性支出设备费1.2亿元（不含维修、耗材、电费等）；按照每个售票工位面积2平方米计，共使用铁路车站面积3万平方米，按照每平方米每年8000元的商业均价出租，铁路每年潜在损失24亿元。总体看，如果理想状态，铁路达到全面互联网售票，铁路企业不仅一次性可节省投入1.2亿元，还可年增益34亿元。
那么问题来了，既然铁路企业在线下售票环节可节省大量成本支出，那么为什么还要相对稳定保持这一较大数量的售票队伍？笔者以为原因有二。
一方面，长期以来铁路的服务宗旨就是“人民铁路为人民”。在当今全社会“以人民为中心”的发展思想指导下，铁路服务更需要让人民满意。尽管铁路电商化消费环境和习惯已经很普及，但仍有庞大数量的人群，因种种原因还不会和不习惯网购和自助办理火车票。此外，可购买火车票的有效证件多达24种，除二代身份证之外，其他证件之间各自相对孤立，主管部门各异，系统不能自动识别，只能通过窗口办理，而不能互联网自助取（买）票。还有已出票，但需退、改签票的，只能在窗口工人办理。
另一方面，铁路因为运营距离长、产品多样、价格各异、旅客需求不同、实名制乘车等复杂环境制约，很难采用地铁IC卡票务模式简约化运作。从目前铁路线下票务办理情况看，自动售票系统、人脸识别等相关手段还处于发展阶段，运行稳定可靠性还需要时间检验和逐步完善，旅客人群全面适应性还不够，故此自动票务服务还不能全面替代人工服务，铁路售票员需要承担更为繁重和跨业务的诸多服务工作。另外，相对于互联网售票及自助票务服务，人工服务效率虽不能与之相比，但人工服务可在设备故障、网络不良等情况下，保障旅客顺利购票，实现运输服务平稳有序，不致发生重大群体公共事件。
可用预见，基于数字经济发展态势和铁路企业经营效率效益需要，铁路售票员从业数量应该会得到逐年减少，但仍会在较长时期维持必要数量。笔者以为，在安全稳定的前提下，以现有的互联网售票模式，可从以下四个途径探索减少车站售票窗口数量，缩减售票人员。
一是精减购票有效证件种类。重点以便捷为首要和重点导向，向社会人群扩大推广网购火车票，引导选择线下凭有效二代身份证或电子客票，通过闸机自动识别进站，或者刷脸直接进站乘车。同时，铁路部门加强与国家各相关系统协调，精简有效证件数目、实现主要证件信息化识别和数据互联，尽可能消除网络票务服务的障碍，也将国家关于限制特定严重失信人乘坐火车的相关规定真正落到实处。
二是打造高度智能化站车服务系统。升级建设智能票务系统，完善线下纸质火车票自助退票（改签）功能，充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘、VR、AR等前沿科技，提升智能化售票水平，将传统铁路售票员打造为客运服务高端导购员，使车站人工售票服务逐步向半人工、人工化服务普及，促使更多旅客选择自主化办理票务。
三是加强客运服务模式设计。逐渐将使用非二代身份证等有效证件购买群体，分流到城市代售点购票（军人、港澳台、外籍旅客等特殊人群在车站窗口办理）。
四是做好售票大数据分析。分区域和分车站，探索有计划减少车站售票窗口的车票投放数量。对于不同时段、车次、席位的火车票，可采用市场化手段，探索网购优惠促销，导向互联网购票。
总之，随时代进步和科技发展，铁路售票员退出历史舞台必是大势所趋，但现阶段铁路售票员这一队伍还将发挥重要作用。铁路售票员既要具有传统铁路客票服务本色，又要适应电商时代发展新要求，担负铁路客运发展的“桥梁”和“纽带”使命，一如普速列车与高铁列车“双翼而行”，向着“人民群众对美好生活的向往”进发。
（本文主要内容刊于2018年7月30日《经济观察报》）
解筱文：战略学者。主评时政、商业、铁路、文化。
