▲谷歌智能语音助手Google Home和亚马逊的内置Alexa 语音驱动设备正在争夺基于语音购物的新兴市场。
“嘿，谷歌，订购一个大披萨！ Alexa，我需要维生素！”
使用智能语音设备和智能手机应用的语音购物，已开始引起消费者的关注，这开辟了一个新的“会话式商务”渠道，并有可能颠覆零售业。诸如亚马逊的内置Alexa的语音驱动设备和Google Home，它们运用人工智能来响应语音命令，为正在寻求更方便订购商品和服务的消费者提供新的选择。根据OC＆C 战略顾问公司今年的一项调查，预计2022年美国的语音购物盈利额将从今年的20亿美元增长到每年400亿美元。
美国市场研究公司eMarketer最近的调查发现，36％的美国消费者喜欢使用像Amazon Echo这样的家庭助理进行购买。智能语音设备的使用扩大了通过智能手机chatbots或基于短信的（包括Facebook和Apple）可能性。咨询公司Capgemini的执行副总裁兼一项会话商务研究的合著者Mark Taylor说：“这种增长呈是指数级的增长。”该公司的研究表明，许多消费者对语音交互很满意，并且通过语音设备实现语音搜索、信息的获取以及购买行为，都是呈指数增长的。在几年内，这可能会成为消费者行为的“主导”模式。
据OC＆C数据显示，通过语音渠道最常见的购买类别是食品、娱乐产品、电子产品和衣服。Taylor表示，目前大多数基于语音购买的商品都是“低价商品”，如消费者之前购买过的商品。但随着人们越来越适应语音助手，Taylor看到了包括保险或金融服务在内的“高价”项目的增长潜力。一个重要原因是由于智能助手建立的音调和个性，这将有助于公司树立形象或品牌。他说：“因为人类有洞察力，并能提供一定指导，所以人和人喜欢交谈，但人工智能可以做同样的事情。”
沃尔玛是谷歌的合作伙伴，允许用户通过语音命令订购物品，同时5月份还推出了自己的基于短信的个性化购物服务：Jetblack，它同时使用人工智能和专业助手为消费者提供购买建议。LivePerson公司的执行副总裁Manlio Carrelli表示，这项服务减少了对可怕的呼叫中心的需求，并为企业节省了数百万美元，所以它对销售和客户服务都很重要。他还说，他们现在正在进入这个主流市场，因语音购物是该市场中每个公司所看重的。沃尔玛是几十家通过Google Express提供语音购物的零售商之一，同时还有鲜花、硬件、杂货和其他商品的卖家。多米诺比萨已经采用了这项技术，允许通过亚马逊Alexa、Google Home、Facebook Messenger和其他平台提交语音购物的订单。在法国，Google Home可以用在巨型零售商集团家乐福购物，而且中国的零售商一直与科技公司合作提供类似的服务。
根据OC＆C，美国大约10％的家庭会使用亚马逊的Echo音箱，其中4％用于Google Home。报告还指出，Apple在这个领域是落后的，因为它的Siri助手缺乏Google的AI功能，而新的HomePod只是刚刚上市。今年Apple推出了“商务聊天”服务，使消费者能够通过iPhone短信或语音命令提出问题并下订单，并在iMessage服务上查看产品图像。零售商Lowe's和Home Depot是合作伙伴之一。然而，一些分析师预计更多的公司会进入这个市场，Facebook的发言人更是自信地断言，他们马上会让商家和消费者通过Messenger实现购物体验。OC＆C的John Franklin说：“语音商务代表了零售行业的下一次重大变革，就像电子商务和移动商务改变了零售行业一样，智能语音购物也能做到这一点。”
编译：施琴 审稿：alone
责编：南熙
