如今，网络已经成为人们日常生活中不可或缺的消费之一。但近年来，长城宽带的用户却频繁遭遇网络中断、退费困难等问题，由此引发了大量消费投诉。
断网、退费难、计费不合理
宋先生于2017年8月安装了长城宽带套餐光纤100M，但从2017年12月至今都是断网状态，刚开始客服回复说已安排人员在处理；过了二十天后就说要再交399元才能恢复。长城宽带用户陈先生也爆料称，“今年4月1日出现断网，次日就致电长城宽带的客服，结果被告知，需要20天到1个月才可以修好。”
据了解，自去年开始，长城宽带用户断网事件频发，有的用户断网时长高达一个月以上。随着上述问题的发生，向长城宽带申请退费的用户也日益增多，但其中不少用户长达几个月都没收到退费款项。
类似的投诉还有很多。据统计，用户对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导消费者办理宽带；无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长达数月乃至半年以上；退费计算不合理等。
频遭投诉的长城宽带为何还有市场？
以长城宽带为代表的民营宽带企业之所以能在宽带接入市场得以生存和发展，靠的就是低价。与基础宽带运营商相比，民营宽带的体量虽然差距明显，但民营身份加上规模小意味着某些社区、乡镇等“微区域”的进入反而更有谈判的优势，没有庞大复杂的机构和流程意味着工程周期和业务周期更短，没有复杂的营销和服务体系意味着资费结构、客户响应能够更好地满足用户的需求。
的确，按照基础运营商原来的宽带价格，像长城宽带这样的民营宽带本来是很有价格优势的，即使服务质量差很多，但还是会有很多用户贪图便宜选择民营宽带。不过，“从2015年开始，三大运营商开始大幅提速降费，不管是价格还是服务质量，对于用户来说都有所改善。间接地，选择长城宽带这种二级宽带商的用户便少了，这就导致了长城宽带利润的下滑。”
民营宽带该何去何从？
民营宽带在整体战场的战略层面上却存在严重短板。全国性品牌的不足使得企业形象难以树立和维持，可持续发展长期规划的不足使得老用户经常出现流失，更关键的是自有宽带业务网络资源的不足使得用户的信心始终无法牢固建立和巩固。
近年来，宽带市场经营已经从“跑马圈地”走向“精耕细作”。三大运营商一方面不断扩大网络覆盖和预覆盖延伸，另一方面主动放下身段营销、持续不断降低资费、想方设法优化、简化流程并提升客户体验。
以中国电信为例，作为宽带行业的老大，电信不但拥有强大的网络，在网速、服务、价格上具有突出的竞争优势；近年来更是不断丰富宽带套餐内容，创新宽带套餐种类，提升宽带服务水平，致力为用户带来更好的网络体验。如今，电信宽带不仅有单宽带，还有包含宽带、手机流量、通话、电视等于一体的家庭宽带套餐，多样选择满足不同用户需求。
近期，中国电信在安徽等地推出领取不限量特权卡免费送宽带的活动。现在办理电信全国不限量套餐，可以免费领取原价19元的特权卡，并且赠送电信百兆光宽带。值得一提的是，办理电信199不限量套餐，全家不仅可以共享套餐内的全国流量不限量、1000分钟国内通话等内容，还可免费获赠2条光宽带和2部4K超清电视。
可以看出，电信已经将宽带业务作为超高附加值产品免费赠送给用户，“内力”不足的民营宽带在这场既拼“武功”又拼“内力”的血拼中败下阵来，也是在情理之中。
随着社会消费升级的到来，一味的降价并不能满足用户真正的需求，运营商必须通过提升服务，提升能力来吸引用户、留住用户。从目前的情况来看，民营宽带的路已经越走越窄，单纯做宽带很难生存。没有新的营销思路，民营宽带就只能等待被市场淘汰了。
