近日，一条在通信人家园论坛里的帖子火了。这名网友声称，在投诉老用户不能更改套餐后接到江苏省通信管理局政策法规处的电话，就老用户不能升级的问题，通信管理局答复，工信部将会出台方案要求运营商整改。
这个爆料不知是否属实，也无从论证。但笔者从工信部网站上发现，工信部近期却有大动作，而且对广大用户来说绝对是好消息！
据工信部网站18日消息，工信部发布《工业和信息化部关于进一步提升信息通信领域服务质量和效率工作方案》。《方案》提出，要督促基础电信企业进一步清理资费套餐，简化资费结构，加大资费方案特别是为落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白消费。
工信部指出，要切实履行信息通信行业管理和市场监管职责，以用户需求为先导，以用户满意为标准，聚焦行业保障能力、电信服务质量、信息通信市场秩序、用户个人信息保护等领域，着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题，力争年底前实现企业服务质量和效率明显提升的目标。
《方案》中工信部还列出两项综合考核指标：一是严控电信用户申诉率，第四季度不高于20人次/百万用户，2017年全年不高于70人次/百万用户；二是严厉打击不明扣费，电信用户涉及不明扣费争议的申诉率年度不高于5人次/百万用户，对“恶意扣费”零容忍。
这些年，通信市场竞争激烈，除了三大运营商之外，还有十几家虚拟运营商的参战，各运营商为了满足市场拓展需要而推出了几十上百种的手机、宽带资费套餐。有些套餐的推出，看似十分优惠，但往往都有一些限制条件，对普通用户来说，稍不注意可能就会掉入“陷阱”。
不仅如此，各家运营商为了发展新用户，给予了大量的资源倾斜，常常推出一些新套餐或者优惠政策，但这些优惠只针对新入网用户，老用户不享受套餐变更带来的优惠。这种厚此薄彼的营销模式，有违公平，令老用户很受伤。“运营商专坑老用户”、“老用户与狗不得办理”等极端声音纷纷指向运营商。
数据显示，我国的手机4G用户数已经达到了9.1亿人。而根据工信部公布的今年8月末数据，三家基础电信企业的移动电话总数达13.8亿户，手机上网用户突破11亿，中国人均手机卡拥有量已经达到了1人1张。对于运营商来说，他们不得不面对一个现实，这就是用户市场已经几乎被瓜分殆尽了，随着人口红利的消退，如何能够从竞争对手的手上挖到新用户越来越成为运营商关注的焦点。
2016-2017年8月手机上网用户和对移动电话用户渗透率情况
通信观察家项立刚表示，从服务的角度，应该让老用户有选择权，老用户不能办理新套餐是不合理的。
“用户一定是越老越值钱的。”据西方营销专家的研究和企业的经验表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。由此可见，对于企业而言，老顾客的商业价值，远远超过新顾客，这也是很多成功企业悉心维护老顾客、培养顾客忠诚度的主要原因。因此，对于电信运营商来讲，在花大力气开发新用户的时候，可以给予优惠政策达到吸引效果，但不应忽视、冷落老用户，否则的话，老用户一旦流失，就会给运营商造成更大的损失。
在中国电信大力推广的不限量套餐中，体现到了这一点。以安徽地区的不限量套餐为例，省内不限量199元家庭计划、省内不限量99元个人计划和国内不限量199元个人计划，新用户和老用户均可办理。
工信部18日发布的《方案》中，虽然没有明确提到关于“老用户更改套餐”的具体措施，但表明要严控电信用户的申诉率。相信运营商们会相应做出调整，被千千万万的老用户投诉不能办理新套餐，总归是不合适的。
