短短一个月内，月头是面包新语被曝出点心盘里出现老鼠;月末是海底捞后厨惊现老鼠出入食品柜，更有员工拿漏勺掏下水道。难道这就是国际知名餐饮企业应有的风范或良心?
在刚刚过去的周末，上哪儿能吃上放心饭，估计成了老百姓心中最大的疑问。短短一个月内，月头是面包新语被曝出点心盘里出现老鼠;月末是海底捞后厨惊现老鼠出入食品柜，更有员工拿漏勺掏下水道。难道这就是国际知名餐饮企业应有的风范或良心?
或者说，对任何一家餐厅而言，保障食品安全卫生难道不是最基本的责任?说到底，还是没有将客户真正放在心上，检查督导体系就必定会出漏洞，未来有关食品安全卫生方面的问题还会层出不穷。
不以客户为中心的行为，都是耍流氓
海底捞的企业文化之一就是，“只有服务好员工，员工才能服务好客户”，但自此次关乎企业生死存亡的事件上来看，这种文化出现了一个很大的BUG。那就是海底捞确实能如自己宣称的那样，做到服务与包容员工，但后半句却是要求员工主动地去履行。显而易见，凭员工的自觉性是做不到的，这次后厨安全卫生问题不就是一次重重地“打脸”?
也就说明了，以此种文化为前提的海底捞，并没有做到一切以客户为中心。这一点，从此次的危机公关上就能看出端倪，总觉得对员工好，就是对客户好。其实不然。而且围绕这种文化所建立的检查督导体系逻辑必定存在致命漏洞。
想要做到一切以客户为中心，就不能绕弯子，而是要直面客户的利益，并将如食材的来源、存放，菜品的烹饪流程，餐具的使用规范等等，纳入到企业规章制度中，作为企业检查督导体系的重点项，而且还需将员工最后的执行结果施行奖惩机制，进行绩效考核。绝不是对员工一味的宽容，否则就极易偏离企业是为客户负责的基本义务。忽视了客户的利益，最后受损的是企业，对员工而言，无非就是再换份工作的问题。
以客户为中心的检查体系，如何构建?
餐饮企业的检查督导体系包括两大方面，就像硬币一样，分为正反面。“硬币”的正面就是餐厅要有自检体系，如餐前、餐中、餐后的一系列相关检查，必定包括食品安全卫生及菜品SOP等等;上升到集团及区域总部，就是总部的督导体系。
“硬币”的反面就是要建立客人的内部评价体系。因为在刻度嘟嘟的设计原理中，无论是企业的自检体系，还是总部的督导体系，都只是基于企业内部的规范，必然存在缺失，所以，借助第三方或外部的力量，即客人真实的评价就显得尤为重要。
可惜的是，现在许多企业的“客人评价”基本都在第三平台上，作用仅限于为餐厅引流。也就是说，99%的餐饮企业在最初构建检查督导体系时，就忽视了客人的真实心声。
这还怎么为客户服务呢?真正的“客人评价”内部体系，是应该如刻度嘟嘟那般，不论是直营门店，还是加盟门店都有各自的“客人评价”，能查看，能回复，更能及时解决问题，还能收集起来讨论改进。
依照海底捞的企业文化，其所构建的检查督导体系，多半也是缺乏“客人评价”体系的。可但凡不以客户为中心的企业行为，还来不及上升到整个集团检查体系形成闭环的层面，就已经在门店自检体系难以形成闭环的层面倒下。食品安全卫生问题就是自检体系中最基本的检查项目，也是重点项目。
作为火锅业态的标杆企业，不可能没有安全卫生检查标准，但为什么还会马失前蹄呢?
原因就是放任员工任意执行，对最终结果没有相应的奖惩机制。也就是，不论员工是否按标准完成，没有进行相应的惩罚;做得好，也没有相应的奖励。这就说明，其在餐厅自检体系的最后环节即绩效设置上是存在问题的。在这种不健全的检查督导体系下，你还指望员工能自觉地服务好客户，简直就是痴人说梦。当然，在以员工利益为先的企业文化下，能出枉顾消费者利益的危机公关，也不难理解。
