扁鹊财院：一句“送别”惹官司，成本管控需谨慎
——专家解读节约成本正确的管控方法
【内容导读】
2013年1月30日，旅居海外的高先生回乡过年，因不满酒店的不当做法，向福建省消协会投诉，沟通未果之后，高先生又向地方法院递交一纸诉状，将福州某国际知名品牌酒店告上了法庭。
究竟是什么原因让高先生如此不满?该酒店又是如何将双方的矛盾彻底激化?接下来请跟随扁鹊财院的脚步一起探索酒店与高先生的“恩怨纠葛”。
【背景探析】
案例：
2016年1月30日，旅居海外的高先生回乡过年，住进了福州某国际知名品牌酒店。第二天上午，高先生在酒店餐厅用完早饭走出餐厅，发现一位经理样子的人紧跟身后，直至餐厅门外。高先生感觉稀奇，问其缘由，对方答曰：“我送别你。”高先生以为，“送别”二字在用词习惯上有离别逝者的意味，高先生心生不满，遂向对方提出质疑和告诫。好在这位经理颔首接受客户“教训”，局势得以停息。
2月1日上午，高先生在酒店大堂遇见餐饮部总监，便将此事向其诉说，并建议酒店须加强管理。这位总监却称：“送别在当地即为再见，没有特别意思”，并说“是你自己多想了”、“我的属下没有错误可改”等。
高先生对其不屑的态度和带有讥讽的语气怒不可遏，以剧烈言辞予以回应，最后双方由口角发展到肢体冲突。
当天下午，酒店总经理、财务总监和保安部经理来到高先生房间，以其“攻击员工”为由，要求他立即退房离店，高先生只好结账离开。
事情到此并未结束，接下来高先生接到当地公安派出所电话，得知该酒店已就双方冲突之事报警，警方要求他配合调查。不但如此，高先生原本是该酒店团体钻石级会员，当他登录该酒店团体官网想兑换嘉奖积分时，发现自己的会员账户已经被注销了，此前入住该团体酒店累计取得的7万多嘉奖积分被酒店单方面取消。而且，高先生试着再向该酒店预订房间时，被告知不能接受预订，也就是说，高先生已被列入该酒店的“黑名单”。
高先生不满酒店取消积分的做法，遂向福建省消协会投诉，后接到当地派出所通知，要求双方到派出所接受调解。可是，酒店方没有派人参加，高先生至此失去了所有耐心，因而向地方法院递交一纸诉状，将该酒店告上了法庭。
事件传至网络上后，引发了人民网、中国消费者报的密切关注，也见诸福州的主要媒体，该酒店生意也因此颇受影响。
2016年中国酒店业总体仍旧处于低谷，由于整个行业下滑严峻，加之人工成本的每年递增，市场过度饱和，租金不断攀升，黄赌毒纠纷不断发生等因素，造成酒店业亏损加剧，而酒店投资方又想早日收回投资，大量聘请素质较为低下的廉价员工，因此也就出现了员工使用毛巾浴巾擦杯具、擦马桶的“毛巾门事件”，以及为了规避危机成本，不敢快速处理解决的北京“和颐事件”。
从而也使得酒店失去定价权且被OTA绑架等等一系列控制成本的做法，但是成本管控并非要以损害顾客的利益而达到目的，扁鹊财院在此将向大家介绍成本管控的正确方法。
【数据解读】
其实酒店的经营困难，主要还是源于客户的流失，那么客户流失主要表现在哪几个方面呢?
客户的流失主要分为六个方面，我们来进行一个数据的分析：
25%的客户流失是因为服务，
20%的客户是因为舒适度而流失，
20%的客户是因为没人关心他们，
15%的客户是因为找到更合适的酒店，
15%是客户是因为找到更便宜的酒店，
5%是其他。
我们对流失客户进行详细的分类后会发现，80%的客户是因为没有得到满意的服务，不能实现所期望的服务价值而流失。
【要点分析】
影响客户满意度的原因又是什么呢?
扁鹊财院通过分析近期的数据和案例发现，客户满意度丧失的一个重要原因就是成本控制，酒店管理层为了增加利润或者是减少亏损，采取了降低成本的做法。尤其是财务部的同事以牺牲顾客合法利益的方式，随意取消服务项目，减少产品的标准配量，原材料以次充好，压缩正常运营费用等错误的做法，而没有遵守顾客就是上帝的法则，公然在上帝头上动土，最终形成恶性循环，使客户不断流失。
很多酒店往往重视销售渠道而忽略了市场，为了控制人工成本，连营销部或者销售部都没有组建，把市场完全依赖于第三方的销售渠道，如携程、去哪儿、艺龙网、大众点评等等都是酒店常用的销售渠道招数。
扁鹊财院通过分析以上的销售渠道发现，很多酒店为了降低成本，同时又想提高出租率从而提升每房的收益，不断地上线团购、预付、现付、现抢包房等等。短期来说，对酒店收益会起到促进的作用，但效果并不会长久，长期下去，反而会培育出一群哪里价格低就跳到哪里，没有忠诚度的低价顾客，同时第三方让企业不断上线各种如蓝牌、银牌、金牌、套牌、包房等等的等级区分，也会使得酒店失去定价权，最后让企业踏上死亡之路。
另外由于经营下滑就加入了打价格战行列的酒店，进行降价销售，最终也就形成了五星级酒店的投入三星级酒店的定价、四星级酒店的投入连锁酒店的定价、三星级酒店的投入没星级酒店的定价。而这些打价格战的其实都是来搅局的酒店，最后的结果自然也就是酒店亏损加剧，客户满意度下降了。谁降谁死的结局就会更使得第三方销售渠道的中介平台满足了消费者对价格的比较需求，甚至培育了更多对价格敏感的酒店客户。
而第三方销售渠道的中介平台亦使得酒店投资方的企业亏损不断加剧，但对于我们的消费者来说，信息的不对称，沟通的不到位和缺失，得到的只会是负面的产品体验，最终的结果也必然会导致客户对酒店评价很差，同时由于酒店粉丝(比如说酒店的慧眼客、协议客、团队客)的价格往往高于第三方，那么渐渐的也会造成酒店的粉丝不断丢失，而选择第三方平台了。
【核心要点】
正确的酒店成本控制方法主要有四个：
第一、一定要建立成本绩效考核机制，使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
第二、基本前提需要满足经营的基本需要，酒店里，人资流动频繁，如果控制不到位或者控制不当都会造成各环节成本居高不下无盈利的尴尬局面，因此需要人力资源调动安排，合理调动工作，激励员工工作热情，可以更有效减少人力成本。
第三、控制重点是节能降耗，提高采购水平和注重过程控制，酒店应采取切实可行的措施，充分发挥主动性、积极性和创造性，实行精细化管理，将能耗控制在科学合理的范围内，应从电力，水，配套设施等方面来进行，从而更好地降低成本。
第四、隐形成本(比如风险成本、危机成本、会议成本、沟通成本、加班成本、岗位错位成本等等)，要与预算管理、成本控制、绩效激励有机地衔接，核算节能投入和能耗的比较值，充分考虑各种因素对能源消耗产生的影响
酒店管理当局在成本控制方面需要做到：与人有关的成本只能升不能降，更多是在策略成本上予以控制，只有这样我们的企业才能形成良性发展，重回辉煌。
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