快递服务“最后一米”问题出在哪里？

快递服务“最后一米”问题出在哪里？

快递使人们的生活变得方便、购物变得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”令不少人挠头：在有些地方，大件包裹不给送上门，收件还得自己搬；快递员指定取件时间，过期不候；虚假签收……有业内专家介绍，快递公司的薪酬制度，是造成快递员不愿送货上门的一大原因。有些快递公司各区域的派送点都是加盟商，快递员与这些加盟商之间并不签订合同，也没有基本工资，收入主要依靠派件的提成。有些客户对此表示理解，会要求他们放在指定地点自己取件，但是也有相当多的客户表示，虽然知道他们工作辛苦，但是理解都是相互的，至少要通知一下放在哪里，并且不应该擅自签收等等。可见，真正提升快递服务质量，还需科学管理、定好规矩，让收快递更加省心、放心。对此，中国产经新闻报记者问快递服务“最后一米”相关情况采访了中国物流学会特约研究员，中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文。

中国产经新闻报记者问：在快递和用户交接方面出现诸多问题，从快递员和公司来看有怎样的原因？

解筱文答：个人以为主要有四个方面的原因：一是虽然快递业年业务量和收入增速达20%以上，但快递企业利润率低于10%，平均利润率为3-5%，一些快递企业处于亏损经营状态，与此相关的下游合作企业利润率更低。在此利益现状下，难免出现服务质量问题。二是一些快递企业还处在粗放管理阶段，日常运维管理标准低，对非常态下的配送服务缺少灵活机动的应急处理手段，特别是对一些加盟商、分包商的管理落实不到位，以罚代教的管理考核并不能真正帮助提升服务水平和服务质量，快递企业与员工处于简单的工作关系，没有形成企业与员工成长发展的命运共同体，快递从业者的责任意识和服务动能没有更好的调动。三是一些快递从业者的业务素质和职业修养还有待提高，对服务中可能出现的问题，预想预防不及时，与客户沟通协调不到位，导致在配送中违约、违规处理。还有对个别道德素质、诚信意识方面存在问题，缺乏有效的处理，导致出现投诉等。

中国产经新闻报记者问：快递公司在此方面还要怎样做出改变以适应快递员和客户的双向诉求？

解筱文答：主要应该从两方面做好。一方面要优化管理服务，对承诺范围内的服务事项，必须严格标准执行。对出现的特殊问题，要先服务后处置，不把企业问题变相交给直接面对客户的人员，以减少客户对服务的不满。对确因快递员本身作业存在的责任问题，要做到考核处理和教育提升同步抓。另一方面，快递人员要加强与客户沟通，严格执行智能箱投递等规定，尤其对特殊情况的配送，要做到提前预想预防，及时联系客户，获得必要的理解和支持，减少不必要的问题发生。

解筱文：评论人、作家、战略学者。主评时政、商业、铁路、文化。