互联网产品还能不能“薅羊毛”
8月1日起，微信宣布将对通过微信支付进行的每笔信用卡还款收取0.1%的服务费，此举预计将影响数亿绑卡微信用户。
绑定信用卡、一键还款、免手续费……这项对于不少微信用户来说已经习以为常的便捷服务开征服务费，不免引发这样的疑问：下一项收费的服务是什么？在互联网产品上“薅羊毛”的时代是否一去不复返了？
“手上有4张信用卡，全部绑定了微信支付自动还款，虽然0.1%的费率并不高，但我还是决定弃用微信支付了。”在得知微信即将对偿还信用卡的服务进行收费时，北京的张先生解绑了所有在微信上的银行卡，而摆在他面前的，还有支付宝、银联云闪付、京东金融等免收还款服务费的支付软件可供选择。
和张先生有同样焦虑的人并不少，本刊记者在采访中得知，一些用户认为微信当初使用多种奖励手段鼓励用户绑定信用卡，在用户养成习惯后突然收费，很不适应;还有一些用户则担忧，收费覆盖面从提现到信用卡还款，微信是否还有对其他免费产品进一步收费的计划。
事实上。这已经不是微信第一次对免费规则进行调整。2015年10月，微信宣布转账收取手续费;2016年3月，微信停止对转账收取手续费，转而开始对提现功能收取手续费;2017年12月，微信开始对每月信用卡还款累计超过5000元的部分收取手续费。
腾讯方面表示，用户每笔还款都会产生支付通道手续费，腾讯财付通一直在投入手续费补贴。近年来。通道手续费成本随着信用卡还款业务的发展而迅速增长，为适当平衡成本和可持续发展做出收费调整。
腾讯的数据显示，截至2017年12月，微信支付的绑卡用户已超8亿。知名互联网行业分析人士尹生认为，京东和阿里最大的利益来源是商品交易，因此它们有动力降低用户的支付成本以鼓励用户更多交易;而腾讯并没有自己的直接商品交易业务，无法通过交易的价值来覆盖金融服务的成本，因此会选择通过金融服务来获得营收。
资深互联网行业分析师马继华认为，不论是收取提现手续费还是信用卡还款手续费，微信支付的这一系列举动都是在为流量“扎紧袋口”——希望留住资金流，又不希望承担过多的经营成本。
不难发现，近年来各大互联网平台都在求解“如何用最小投入来吸引最大用户流”这道题，从打车平台大战到外卖补贴之争，从共享单车的彩虹博弈到三色共舞，用户始终在经历从“薅羊毛”的狂喜到吐槽服务“越来越贵”的轮回之中。而促使互联网企业动起“用户的奶酪”心思的原因主要有以下三点：
——巨额补贴模式的不可持续性。最让用户记忆犹新的应该是2014年掀起的打车平台的补贴大战。彼时，滴滴、快的和Uber的用户争夺持续白热化，单一打车平台日最高补贴额甚至达到了千万计，但随着时间的推移，巨额补贴的负效应进一步显现，公开报道显示，即使是当前最大的打车平台滴滴出行，也仍未在2018年到来前夕实现盈利。
——投资人的获利需求。“企业不是做公益，羊毛出在羊身上，不要妄想在企业家身上薅羊毛。”一位不愿具名的互联网行业投资人表示，所有的投资都是建立在有回报的基础上，一些“无利可图”或边际效益趋零的服务会被叫停或被要求减小开支。因此尽管微信在信用卡还款上所承担的总成本也许并不高，但也会被纳入“节流”范围。
——消费升级的必然性。业内人士认为，从出门打车到家里叫好车等车到了再出门，互联网行业在改造用户生活习惯、促进用户消费模式升级匕起到了积极引导作用。当用户所付出的成本与接受的服务质量达到动态平衡时，全行业才能实现良性发展。
“前期用免费吸引你绑卡，你把身份、金融等信息都提供给它，突然又说要收费了，觉得自己被伤着了。”广州消费者齐女士认为，用户规模的迅速扩大应在企业预期之内，用“无法承担高额成本”来解释有搪塞用户之嫌。
本刊记者在采访中了解到，尽管一些互联网平台修改了免费政策或取消了现金补贴，但受访者并没有感受到服务质量有明显提升。“过去抢红包经常能抢到5元8元的全场通用红包，现在只能抢到5角1元的了，还限制商家使用，用户体验明显差了。”杭州的胡先生向记者“吐槽”，现在在外卖平台上点一单外卖的成本明显高于过去，非但没有看到送餐服务质量提高，缺斤少两、送错餐品等情况反而多了，让人很不舒服。
有业内人士分析指出，既然选择向用户收费，企业也应该做到服务质量同步提高。收费与否、从什么时候开始收费、针对哪些业务收费都将直接影响产品或服务的市场竞争力，如果企业贸然选择收费而竞争对手并没有跟进，或者收费服务的便捷性和可靠性并不能覆盖所付出的经济成本，将面临用户流失、失去市场份额的尴尬局面。
中国人民大学法学院教授刘俊海认为，企业可通过培育有忠诚度的客户群体，继续把企业事业做大。让企业公信力和品牌效力不断增值，“关键是心里有没有消费者，态度决定一切，打造消费者友好型的现代互联网企业才是王道。”
马继华则建议，用户要更加理性对待平台的补贴或免费政策，提前做好心理预期，考虑到将来是否愿意为平台的服务埋单，毕竟不会永远有免费的午餐。
作者：胡林果颜之宏孙少龙
来源：《瞭望东方周刊》2018年第31期
